□本报记者 李鹏飞
　　架起“连心桥”，接通“暖心线”。近日，通过线上线下报名的方式，20余位热心市民走进德阳市市民服务中心12345热线平台，参加首个市民开放日活动。大家零距离参观了话务团队的工作流程，角色互换“当”了几分钟“接线员”，并畅所欲言，对如何进一步做好市民服务工作提出宝贵建议。
　　零距离 体验话务员的“有问必答”
　　通过实地参观体验，12345热线平台“受理、转办、办理、督办、回访（评价）、归档”全流程闭环运行机制给参与体验的市民留下深刻印象。
　　市民罗先生表示，以前总以为热线就是打个电话的事，没想到从一通电话到办理还要经过这么多流转环节，真的是环环相扣、无缝对接，很科学。
　　面对面 市民代表“有话要说”
　　紧接着，恳谈会在德阳市市民服务中心二楼会议室举行。德阳市市民服务中心主任罗桃介绍了中心筹备成立以来热线平台整体运行情况以及2024年市民中心的工作打算。据介绍，为了畅通受理渠道，德阳市12345热线平台整合了包括12315在内的全市37条非紧急政务便民热线，实现“一个号码服务群众”；同时还整合了“书记市长信箱”“麻辣社区”“问政四川”等网络受理渠道。2023年，平台共受理群众诉求941191件，月均受理78432件。2024年1-2月共受理群众诉求144651件。按时办结率、群众满意率、问题解决率稳中有升，平均办结时限从5.2个工作日下降至2.3个工作日。
　　会上，来自社区、街道办、学校、企业等各行各业的市民代表以及人大代表、政协委员和媒体代表，围绕如何高效开展事件处置和解决群众关注的热点难点问题进行了深入探讨，就“进一步健全诉求分类办理”“引入110联动机制”“邀请职能部门进驻12345热线”“不定期发布诉求热点”等提出意见建议。部分市民代表还就自己比较关心的市容环卫、网络通讯、物业管理等诉求“现场求助”，中心各部门负责同志均给予耐心细致的解答。
　　点个赞 下一个“开放日”不见不散
　　“耐心、贴心、细心、关心、热心”是市民的客观评价，“有温度、有速度、群众至上”是市民的真实感受。据了解，德阳市市民服务中心将持续开展形式多样、内容丰富的市民互动活动，不仅“请进来”，邀请社会各界、市民代表走进12345热线现场参观体验，还将“走出去”推广宣传12345服务宗旨和办理流程。市民服务中心欢迎大家提出热线服务改进意见，将一直在群众的期待和监督中为市民提供更加高效、专业的便民服务，全力以赴做好德阳人的“总客服”。
　　（德阳市市民服务中心供图）