□本报记者 马工枚
　　近日，四川省保护消费者权益委员会发布2025年一季度消费者投诉信息统计分析报告。数据显示，2025年一季度，全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉15639件，解决11672件，投诉解决率74.63%；为消费者挽回经济损失1014.08万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额2.33万元；接受消费者咨询6900人次。
　　质量投诉较同年显著下降
　　从投诉性质方面看，一季度的消费者投诉案件中，涉及质量问题方面的投诉案件 5151 件，占总量的32.94%；售后服务问题3100件，占19.82%；价格问题1610件，占10.29%；虚假宣传问题1594件，占10.19%；合同问题1591件，占10.17%；安全问题1095件，占7.00%；假冒问题204件，占1.30%；计量问题165件，占1.06%；人格权益问题101件，占0.65%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）1028件，占6.57%。数据显示，商品与服务质量问题虽仍以32.94%的占比居于投诉首位，但较上年同期显著下降6.48个百分点，降幅位居各类投诉之首，反映出消费者对质量问题的持续关注与行业质量管控的阶段性成效。售后服务问题投诉占比同比攀升5.57个百分点至19.82%，增幅在各类投诉中最为突出，暴露出经营者在售后响应机制、服务标准等方面仍需提升。
　　从商品种类方面看，食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类消费者投诉居前三位。与2024年同期相比，家用电子电器类消费投诉上升趋势明显，而服装鞋帽类、日用商品类、食品类等呈下降趋势。
　　从服务种类方面看，生活、社会服务类、教育培训服务、电信服务的消费者投诉居前三位。与2024年同期相比，电信服务投诉占比从0.51%飙升至4.51%，增幅达4.00个百分点；教育培训服务与金融服务投诉占比也呈快速攀升态势，显示新兴服务领域的消费矛盾亟待关注。而生活、社会服务类投诉占比大幅回落8.04个百分点，销售服务、旅游服务等传统领域投诉有所缓解。
　　售后服务居各类投诉之首
　　一季度售后服务投诉共3100件，占比19.82%，同比上升5.57%，居各类投诉之首。其突出问题集中在：服务效能不足，如客服推诿、响应滞后；维修与退换货争议，包括故障反复未根治、商家拒绝履行退换承诺、维修费用不透明；数据安全风险，表现为售后环节泄露消费者个人信息，维修导致设备内数据丢失且未提前警示；服务渠道梗阻，如官网、APP投诉入口缺失，客服电话形同虚设，要求提供无关证明或重复描述问题等。
　　与2024年同期相比，家用电子电器类消费投诉上升趋势明显，家用电子电器类投诉量占投诉总量比为11.28%，同比上升了4.46%，再度成为商品类消费投诉热点。此类投诉问题集中表现为：性能故障高发，如空调制冷失效、电视黑屏、洗衣机漏水等基础功能异常；安全隐患突出，部分产品存在漏电、起火等质量缺陷；宣传承诺不实，实际功能与节能省电等卖点严重不符；售后响应低效，如维修拖延、反复检修未根治、维修报价虚高或未提前告知费用，以及商家以“人为损坏”为由推诿退换责任；安装服务失范，如操作不当引发设备损坏或安全隐患、未按约定时间配送等。
　　当前，消费者热衷在各大网络平台、直播间、小程序中购买商品和服务，在享受网络带来方便和快捷的同时，产生的消费投诉居高不下。此类投诉的矛盾主要集中在：虚假宣传与货不对板，商家利用直播话术、图文详情页夸大商品功效或服务品质，实际交付内容与宣传承诺存在显著差距；格式条款模糊化处理，用户协议中退换货规则、免责声明等关键条款未以显著方式提示消费者；售后服务体系薄弱，消费者维权时遭遇客服推诿、换货周期冗长、多次沟通无实质进展等问题。
　　在四川省医疗美容行业快速发展的背景下，相关投诉量同比攀升，突出问题表现为：虚假宣传诱导消费，部分医美机构通过“7天祛斑”“一次成型”等话术吸引客源，甚至伪造术前术后对比图加剧消费者容貌焦虑，但实际效果与承诺严重不符；预付卡债务“金蝉脱壳”乱象频发，经营者通过“老店转让－新店开张”模式，逃避预付卡债务，新的接盘方以未继承债权债务为由拒绝履行义务；术后修复困境，医美商家操作失误导致皮肤过敏、疤痕增生等问题后，消费者常陷入修复责任认定及费用分担争议；合同文本的文字游戏，商家单方面设置“最终解释权归本机构所有”“服务后概不退款”等格式条款。
　　当下，婚介服务作为连接单身人士的桥梁，为众多渴望步入婚姻殿堂的人提供了便利，特别是在春节期间，婚介服务消费市场尤其火爆。然而，随着婚介行业的快速发展，服务乱象也日益凸显，如：以优质资源、高成功率、包成功为噱头，收取高额会员费；安排内部人员冒充相亲对象，诱导付费升级服务；刻意模糊合同细则，隐匿服务内容与退款规则，当消费者要求退款时，收取高额违约金等，严重侵害了消费者权益。
　　春节期间是旅游出行的高峰期，也是酒店民宿预订的旺季，酒店民宿作为旅行途中不可或缺的一环，其服务质量与消费体验感紧密相连。随着出行人数激增，酒店民宿服务因退改规则缺位、不可抗力认定僵化引发的消费争议矛盾凸显，突出表现为：消费者因突发疾病、极端天气、交通管制等客观原因申请退订时，遭遇“一律不可取消”“扣除全款违约金”等霸王条款；部分商家与直播平台合作销售时隐匿退改规则，导致消费者权益受损。