□代丽娜 高建寒 本报记者 康立维 文/图
　　成都市新都区第三人民医院（以下简称：新都三医院）坚持以“以患者为中心”为核心理念，深度融合数字化转型与流程优化变革，构建起一套独具特色的整合型服务管理体系。凭借“中心化运营、智慧化赋能、人性化体验”三大核心战略，新都三医院成功打造出“零折返、全关怀”的医疗服务新模式，为医院高质量发展注入了源源不断的强劲动力。2025年前4个月数据显示，新都三医院门诊及住院患者满意度均突破90%大关，服务效率显著提升。
　　“七心联动”更优化
　　为全面提升服务品质，新都三医院成立服务管理委员会，下设管理、患者、员工、医疗、行政、信访及后勤7个服务中心，形成“七心联动”的服务新矩阵。这7个中心紧紧围绕员工及患者满意度“双提升”目标，深度整合并强化服务管理职能，精准制定全流程医院服务实施策略，明确各环节管理职责，确保每一项改善服务都能扎实落地。
　　该院首创的“7C服务中枢”管理模式，以七大服务中心为基石，全面重塑医疗服务生态，着力打通医院诊疗环节的堵点、痛点、难点，让服务流程更精准、更高效，不仅激发了干部职工干事创业的热情，也提升了患者及家属的获得感。
　　“点面重塑”更便捷
　　新都三医院全流程诊疗服务体系的创新重塑，既注重“点”的改革，又注重“面”的重塑，力求点面结合，让医疗服务更便捷，让患者及家属少跑腿。
　　门诊革新，奏响高效诊疗新乐章。该院以门诊为突破口，开展了一场全方位的“门诊革命”。医院通过广泛开展社会志愿者体验活动，邀请专家现场调研，从多个视角深入了解门诊服务现状，收集宝贵意见，并以此为基础对门诊流程进行全面重塑。推行“挂1次号管3天”“复诊患者诊间预约”等创新举措，有效减少复诊患者重复排队的烦恼；“优化叫号规则”大幅缩短患者候诊等待时间，让患者就医更加轻松、高效。
　　时空折叠，提供便捷服务。患者“一站式”服务中心的设立，是医院门诊服务的一大亮点。该中心将医保、收费、导诊、检查预约、医务社工/志愿者、病历复印邮寄等服务项目整合于一体，实现“一窗通办”，真正做到了让患者“只进一扇门、办成所有事”。借助信息化手段，当患者在诊间遇到其他科就诊问题时，医生只需在工作站轻轻一点，即可完成转科操作，患者无需二次挂号，大大减少了患者等待时间，实现了诊间转科一键化。此外，医院还开设了麻醉、疼痛、药学、健康管理、专科护理、戒烟、减重等特色门诊，满足患者多元化的健康需求；开设夜间门诊和周末门诊，为“上班族”就医提供了极大便利，实现了创新门诊服务的贴心化。
　　空间重构，提升服务效率。医院门诊以“以疾病为链条”为原则，对科室布局进行深度整合，形成了消化、泌尿、心肺、五官、中西医诊疗康复等5个系统疾病中心。通过优化现有资源，将相关疾病科室集中布局，强化科间协作，提高门诊整体运行效率。同时，优化科室布局还能减少患者在不同科室之间的移动距离，有效缩短患者折返率，让患者就医更加顺畅。
 　 “AI赋能”更智慧
　　在科技飞速发展的时代，新都三医院积极拥抱AI技术，将其深度融入医疗服务各个环节，打造出“智能语音—精准分析—持续改进”的体验管理闭环。
　　医院通过AI 语音满意度调查，精准捕捉患者和员工的心声，及时发现服务中的短板与不足。定期运用AI智能语音电话对门诊及住院患者进行全覆盖满意度调查，同时通过钉钉平台每季度开展员工满意度调查，确保调查结果全面、客观。每月对满意度调查结果进行深入分析，形成详细的分析报告及问题清单台账，以中心为单位制定切实可行的改进措施。
　　今年以来，通过AI智能语音随访，新都三医院共收集患者建议及意见516条，梳理出共性突出问题40条，并制定整改策略69条。针对这些问题，医院迅速行动，推出了一系列贴心举措，如在候诊区增设USB充电岛，方便患者随时为电子设备充电；推出“银发通道”适老化服务套餐，为老年患者提供更加便捷、贴心的服务；建立门诊标本扫码追溯机制，确保检验结果准确无误。这些举措的实施，使门诊患者满意度达到91%，住院患者满意度达到91.4%，较去年同期增长明显，赢得了患者和社会的广泛赞誉。
　　新都三医院以直面问题的勇气、深化改革的决心、温暖医疗的高度，不断探索医疗服务的新模式、新路径，重新定义了现代化医院的服务内涵。在这里，每一个流程的优化都饱含着医者仁心的温度，每一次技术的革新都承载着守护健康的庄严承诺。在这里，患者得到的不仅是专业的医疗服务，更是一份值得托付的生命关怀。