□本报记者 马工枚
　　十二月，岁末消费热潮持续升温，年终采购迎来高峰。但在热闹消费的背后，也潜藏着不少“陷阱”：有人网购的宠物笼宣传“坚固防逃、防锈材质”，收到后却发现笼体易变形且生锈，组装后缝隙过大导致宠物逃脱受伤，商家拒绝承担责任；有人在某游戏平台充值购买虚拟道具，支付款项后却未收到对应道具，联系客服被告知“系统延迟”，等待72小时后问题仍未解决，客服还拒绝退款或补发道具……面对上述情况，四川省保护消费者权益委员会律师顾问团为消费者梳理维权路径、明晰法律依据，以专业指引助力理性消费、依法维权。
　  问题一
　　袁先生网购宠物笼，宣传“坚固防逃、防锈材质”，收到后发现笼体易变形且生锈，组装后缝隙过大导致宠物逃脱受伤，商家拒绝承担责任。
　　律师解答：消费者遇到的情况属于经营者提供的商品不符合质量要求，其宣传内容与实物不符，构成违约与虚假宣传。商家宣传“坚固防锈”而实际商品易变形、生锈且缝隙过大，与宣传不符，同时，该质量问题导致宠物逃脱受伤，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、二十四条的规定。建议消费者妥善保管商品实物、购买记录、付款凭证、商家宣传页面截图（特别是“坚固防锈”等承诺）、宠物受伤的相关证明等，首先通过购物的电商平台官方渠道进行投诉，若电商平台处理不力或商家拒绝调解，可就近向消委会请求调解，或向市场监管部门投诉，也可向人民法院起诉，要求商家退还货款，赔偿损失。
　  问题二
　　周女士通过家政公司雇佣保姆，支付中介费1500元，商家承诺“持证上岗、经验丰富”，实际保姆无相关证书且服务粗糙，家政公司拒绝更换保姆或退还中介费。
　　律师解答：家政公司承诺“持证上岗、经验丰富”而实际提供的保姆无证且服务质量差，其行为已构成违约。消费者与家政公司之间成立的是中介服务合同关系。家政公司作为经营者，对其提供的服务信息（如保姆持证、经验丰富）负有真实性保证义务。其实际提供的服务与承诺严重不符，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条关于经营者应当按照约定履行义务的规定，以及《中华人民共和国民法典》关于合同履行的相关规定，家政公司拒绝更换或退费的行为缺乏合理依据，消费者有权要求其采取补救措施（如更换符合要求的保姆）或退还相应费用。建议消费者保存好与家政公司签订的协议或合同、支付中介费的凭证、对方承诺“持证上岗、经验丰富”的广告或沟通记录、证明保姆无证及服务粗糙的证据（如录音、录像、书面评价等）。携带上述证据，消费者可再次与家政公司正式沟通，明确其违约事实，并提出具体要求。若交涉无果，可就近向消委会请求调解，或向市场监管部门投诉，也可选择向人民法院提起诉讼的方式解决。
　  问题三
　　周先生在某家电卖场购买冰箱，花费3999元，使用3个月后制冷功能失效，售后上门检测后称“需更换核心部件，费用自理”，理由是“用户电压不稳导致损坏”，未提供相关依据。
　　律师解答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案周先生使用冰箱3个月后制冷功能失效，若故障发生在消费者接受商品之日起六个月内的，则应当由商家举证证明故障系消费者使用不当导致。商家如无证据证明，应当按照国家规定、当事人约定退货、更换、修理。若需修理，商家应承担因修理需要更换零部件的费用。建议消费者整理冰箱邮寄的物流信息、冰箱发生故障的证据，告知商家冰箱出现故障并进行沟通的证据，再次与商家沟通解决，若仍沟通无效，可就近向消委会请求调解，或向市场监管部门投诉，也可选择向人民法院提起诉讼的方式解决。
　　问题四
　　马先生在某游戏平台充值500元购买虚拟道具，支付后未收到道具，联系客服后被告知“系统延迟”，等待72小时仍未解决，客服拒绝退款或补发道具。
　　律师解答：本案马先生购买的虚拟道具是网络虚拟财产，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的商品范畴。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务”的规定，商家未向马先生提供购买的虚拟道具，没有履行提供商品的义务，应当按照马先生的要求提供商品或者退款。建议马先生整理购买虚拟道具的证据，以及未收到道具后与商家进行沟通的所有凭证，再次与商家沟通协商解决，若仍沟通无效的，可以通过请求当地消委会介入调解，或向市场监管部门投诉，以及向人民法院提起诉讼的方式解决。